疫情视角下智慧旅游对行业韧性的强化路径与启示

陈虎

1引言

截止到2020年3月23日，我国新冠状病毒肺炎确诊患者已达81650名，累计死亡3276名患者。虽然暂时还没有明确的数据显示，但是本次疫情对旅游行业的影响最为严重，远超2003年SARS疫情的影响，其打击主要表现为为对旅游消费者出行的限制上。具体来看，各大机构预测2020年春节出游人次将突破4.5亿，较2019年春节增加8%，约为5550亿元的市场规模。但实际上，1月10日-31日，全国铁路、道路、水路、民航共累计发送旅客12.58亿人次，比去年同期分别下降20.6%、10.7%、22.1%和14.4%。在黄金周(除夕-大年初六)出行人数方面，降幅更大，2019年为4.21亿人次，而今年只有1.52亿人次，同比大幅下降63.9%。不同于自然灾害、战争、暴动等危机事件，传染性疾病对以空间位移为基础的旅游行业的打击是毁灭性的。然而疫情期间，智慧旅游的构成部分——云旅游收到消费者的热捧，成为真实旅游的替代品。同时智慧旅游以其智能化、无人化、自动化和平台化的优势，正在成为一种可以助力行业韧性发展的有效模式。

2强化方向

如何有效地加快建设智慧旅游呢，从而助力旅游行业在面对重大疫情时，更够在疫情缓冲、疫情适应、灾后恢复和全面提升等方面，表现出足够的韧性呢？其强化路径主要表现为智慧旅游基础构建、理念创新、技术融合等多个方面。为了便于理解，文章将强化路径分为智慧管理服务和智慧线上体验两大部分。

在智慧管理服务方面，首先，深化大数据应用。通过交通、医疗、诚信、交通等多元数据库的融合，在实现政府和行业的有效监管与自治的同时，以用户画像数据应用实现精准营销，结合对消费者使用流程的优化，共同助力强化行业在疫情期间的全程韧性。其次，重点实施预约机制。预约机制中健康信息的填报，不仅有利于督促消费者对自身的自查，规避掉部分风险，还有利于景区有效预测日接待规模，做好应接策略。第三，全面实施自动化系统建设。在景区进入、景区服务和商品销售等多个环节全面实施自动化，与降低景区运营成本相比，对于行业人性而言，通过减少人员接触实现疫情风险的有效管控则更为重要。第四，完善共享机制对智慧旅游的嵌入。以共享单车、汽车和民宿等方式，在加强共享物卫生安全的前提下，可以减少消费者对公共交通和商业住宿的使用，从而实现聚集行为的减少；还可以通过员工共享遏制疫情期间的员工收入保障和行业人员流失的问题，确保疫情后有充足的人员来支撑行业的复苏。

智慧线上体验方面，则是探索旅游行业的线上发展之路。首先，强化云旅游的感知有用性。要有效地满足消费者对视听享受、信息获取、改善情绪、增加社交、减少成本和降低风险等方面的诉求。其次，优化易用性。降低消费者资源找寻、路径有效、设备匹配和系统操作等方面存在的感知困难，使云旅游尽可能的实现，对目标市场进行无差异辐射。第三，增强现场性。通过5G和VR等技术的有效应用，使旅游资源可以通过互联网，在消费者视角可以更好的再次呈现。第四，实现交互性。这不仅是简单的人机交互，还包括消费者与景区、与政府、与企业、与其他旅游者之间，带有功能性、交易性和社交性交互。第五，提高趣味性。云旅游不仅是旅游资源的感官呈现，还包括通过多种技术，实现与多种主题、IP、内容和故事情节的融合，使其实现对原有景区感知的全面提高。

3实施路径

3.1智慧管理服务的实施路径

第一，实现多重数据库的互联互通。注重与健康、法制、交通等数据和信息的共享，实现跨领域的联合，破除信息孤岛，构建和完善数据来源多样的IDC（Internet Date Center）平台，以大数据为基础，以精准的数据挖掘和分析为手段，使构建的更加“智慧”的旅游平台。根据旅游消费者、企业和政府的不同诉求，在各自的视角提供可视化、结论化和策略化的数据分析报告，以此提升相关决策行为的迅速性和准确性，从而进一步全面完善旅游业的抗风险能力与应急能力。

第二，加速多端口平台一体化建设。即为消费者端口、企业端口和政府（景区）端口的一体建设，为信息传递、实时互动和操作行为提供技术支持，以此优化旅游主体、客体和媒体在共同协作中的主动性。与此同时，强化为对景区实施管理责任的政府作用，以及企业面对消费者的权限。即，危机时期，政府对旅游者和旅游企业，以及企业对旅游者的限制作用，主要表现为在交通票据、景区门票、高速路口和黑名单系统等方面的限制和制裁作用，以此实现疫情期间旅游行业对风险的管控。

第三，深化智慧化和自动化的兼容发展。主要是降低疫情期间人与人的接触，以及降低人工操作的压力和来自人工操作的失误率。与此同时，还可以实现线上平台的“筛选功能”、“推送功能”和“复查”。即，对线上办公无效信息的筛选，有效信息的推送和工作流程的复审。以流畅的线上办公效率，确保危机时期政府与企业的有效协作，强化整个旅游行业的针对疫情的适应能力。同时线上线下协同发展，通过自动化通道和自动化销售，避免人群聚集的景区路线规划等功能供给，助力旅游行业的提前复苏，优化景区承载力。

第四，多元多视角的共享机制发展。首先，对动向单车、共享汽车、在线短租房间等共享物的定期消毒，以确保共享物不会成为病毒的传播媒介。其次，知识共享则可以抵消从业者在疫情期间的负面情绪，以学习的方式代替工作来满足从业者的价值需求感，稳定行业人群情绪，提升行业人群素质。再次，员工共享可以确保员工收入和员工流失，但在共享过程中要持续关注其合法性、契约性、公平性和科学性。除此之外，在其他领域的共享也需要持续的创新和尝试。以此实现旅游产业的抗疫情能力。

第五，重视VR技术的线上下应用。加强技术的开发和优化以及相关人才的培训，注重VR技术的使用所依托的环境建设，通过线上VR技术的使用能尽可能克服旅游产品无形性对消费者产品选择的阻碍，进一步优化“云旅游”参与者对VR旅游资源的体验品质。在线下VR技术的应用方面，则应增强游客的体验感与参与感，疫情期间减少人员的接触，加强对设施设备的消毒和清洁，确保参与者的安全。与此同时，进一步提高竞争力，对促进产业升级，推动旅游业向着现代化，智能化的方向发展至关重要。

3.2智慧线上体验的实施路径

第一，景区参与活化云旅游发展。首先，景区自身应积极参与高质量云资源的提供，努力成为主要云资源供应商，比如VR技术的升级、视频、图片和文字资源的供给，对旅游者形成更大的吸引力。其次，景区应有专门人员参与机制，实现主客互动和精准营销。最后，高成本的精致产品，可通过付费体验来实现创收，通过安全快捷的线上付费和物流，实现消费者对线上和线下产品的购买。

第二，经验借鉴助力云旅游发展。操作界面借鉴当红短视频软件，优化易用性，云旅游平台界面也应注意操作简化、功能区分类和专区搜索，使符合消费者使用习惯。内容供给和社交方式借鉴短视频软件，提升消费者对视听和社交的感知价值。与此同时，还要注重云计算对人机和人际交互的有效促进。最后，注意疫情结束后，使用者使用形态回归正常的适应，注重对用户碎片化时间的应用与管理。

第三，跨界融合创新云旅游发展。加强与耳机和3D眼镜等可穿戴装备融合，实现视觉和听觉的优化。并加强与体育器材融合，实现体验感觉的突破，通过跑步机、登山机和划船机等体育器材，实现景区步行、山岳攀登和水上运动的重现。与线上购物融合的融合也很重要，以此实现对嗅觉和味觉的探索，同时还能延长了产业链为景区创收。

第四，企业参与推动云旅游发展。直接表现则为消费者定向推送趣味性软广告，实现精准营销和创收。在形式上，通过线上对旅游相关商品的直接购买和线下体验，实现O2O模式的在智慧旅游领域的有效执行。除此之外，企业人员参与构成单元的经营，还可以更加有效把握消费者的心理、需求、行为和趋势等信息，以及有效地塑造品牌形象。

第五，政府参与规范云旅游发展。政府应引导、建立与完善社会公共监督与管理体系，增加投诉渠道，加强沟通，规范云旅游虚拟与现实的统一秩序。还要开放相关数据库，指导云旅游的发展，并影响到线下，促进文旅产业深度合作，鼓励云旅游增加创收。

陈虎：济南大学文化和旅游学院博士